Flanders Synergy let's work together
Op zoek naar MIER-goesting
Op zoek naar MIER-goesting

Op zoek naar MIER-goesting

Een boeiende zoektocht naar een nieuwe organisatiestructuur voor Puuur

‘Meer goesting en autonomie voor de medewerkers’, daar was Puuur in 2015 naar op zoek. Toen nog een strategische prioriteit die verder vorm moest krijgen, ondertussen is het een boeiende reis geworden met een nieuwe, innovatieve arbeidsorganisatie als einddoel. Een reis waarbij we ook de komende jaren ongetwijfeld nog heel wat uitdagingen zullen tegenkomen.

Terug naar het begin, wie zijn we? Puuur is een dienstencheque-onderneming waarvan de fundamenten liggen binnen de grote koepel Ons. Ons is een netwerk van organisaties en verenigingen en de meesten van ons zijn vrouwen. En zij die het niet zijn, delen alvast de vrouwelijke waarden. En dan hebben we het niet over schoenen kopen. Maar over zorg dragen, helpen met groeien, inspireren, duurzaam doen en denken, en de toekomst in het oog houden. Kansen geven en werkgelegenheid creëren liggen aan de basis van onze organisatie. Zorg dragen zit met andere woorden vanuit onze ‘roots’ in ons DNA.

Vanuit 20 kantoren in heel Vlaanderen en een hoofdkantoor in Wijgmaal, biedt Puuur huishoudhulp aan bij meer dan 20.000 klanten. Elk van onze 3.500 medewerkers is in staat tot heldendaden. Bij ons werken geen kuisvrouwen, wel huishoudhelden.

Door de sterke groei van de afgelopen jaren waren we qua organisatiestructuur op een kantelpunt gekomen: zullen we investeren in een extra ‘middenmanagement’ of willen we evolueren naar een andere, flexibele organisatiestructuur waarbinnen de werkbaarheid, autonomie en goesting van onze omkaderingsmedewerkers groter is en duurzaam zal zijn op lange termijn?

Om een antwoord te krijgen op deze vragen organiseerden we in het voorjaar van 2016 inspiratiesessies met de omkaderingsmedewerkers. Vanuit deze sessies werd al snel duidelijk dat in de huidige organisatiestructuur de processen, en het eigenaarschap erbinnen, niet altijd duidelijk zijn. Bovendien zijn een aantal processen te verknipt. Deeltaken die op elkaar zouden afgestemd kunnen worden, zijn verdeeld over verschillende personen en zelfs verschillende locaties. De bestaande teams zijn te klein om de processen van a-z te kunnen beheren.

We stelden vast dat onze medewerkers op eilanden werken: er is weinig gedeelde verantwoordelijkheid tussen de ondersteunende diensten in het hoofdkantoor en de regiokantoren en er is een scheiding tussen het beleid en de uitvoerders. De kloof tussen de verschillende ‘departementen’ in de organisatie is groot. De medewerkers vragen om meer verantwoordelijkheden i.p.v. steeds goedkeuring te moeten vragen.

De resultaten van de inspiratiesessies gaven aan dat de medewerkers vragende partij zijn om te evolueren naar een nieuwe organisatiestructuur waarbinnen er op een andere manier wordt samengewerkt.

Gezocht: MIER-goesting

Een betere basis voor het project konden we niet wensen. In het najaar van 2016 werd tijdens een kick-off met alle 110 omkaderingsmedewerkers en onder begeleiding van Flanders Synergy, het startschot voor het project MIER-goesting gegeven. MIER-goesting? We dromen ervan dat door deze organisatieverandering onze medewerkers met meer goesting komen werken en dit door een organisatiestructuur te installeren die veel weg heeft van een mierenkolonie. Want in een mierenkolonie daar staan de mieren nooit in de file. Als mieren een hindernis tegenkomen, weten ze perfect met wie ze moeten samenwerken zonder dat ze richtlijnen of instructies nodig hebben. Ze zijn heel efficiënt en wendbaar, de hindernis lijkt hun niet van stuk te brengen. Bovendien kunnen ze elk obstakel aan omdat ze elkaar vertrouwen en ondersteunen.

Samen bouwen we aan het verhaal van Puuur!

Er is een Afrikaans gezegde dat zegt: “Als je snel wilt gaan, ga dan alleen. Als je ver wil komen, ga dan samen.” Dit is voor ons een van de belangrijkste doelstellingen binnen dit veranderproject: samen met de medewerkers de bouwstenen leggen. Geen verborgen agenda maar stap voor stap het verhaal van Puuur uitbouwen.

Dat is ook exact wat we tijdens de kick-off gedaan hebben. Als we nu terugblikken heeft deze dag ons heel wat meer opgeleverd! We hebben de kracht, de warmte en het enthousiasme kunnen ervaren die onze organisatie bezit. Iedereen heeft kunnen merken met hoeveel goesting de medewerkers klaar staan voor Puuur.

Tijdens deze ‘denkdag’ zijn we op zoek gegaan naar wat ons ‘zot maakt van Puuur’ en wat ervoor zorgt dat we minder gemotiveerd zijn? Waar zijn we als organisatie goed in en moeten we dus behouden of versterken, en waar kunnen we beter in worden? Wat maakt ons als dienstencheque-onderneming uniek? Deze oefeningen leverden heel wat materiaal op dat de basis vormde voor het formuleren van de visie en de waarden van Puuur.

Het veranderteam als hart van het verandertraject

Bij het begin van het project werd er een veranderteam samengesteld. Het veranderteam is een groep van medewerkers die cross-functioneel gekozen zijn. Iedereen mocht zich kandidaat stellen en ook een aantal leden van het managementteam maakt deel uit van deze groep. De leden van het veranderteam zijn de denkers in het MIER-goesting-project. Zij zijn het hart van het verandertraject.

Ze formuleren adviezen voor het managementteam, zijn ambassadeur van het project en zetten hun schouders mee onder activiteiten die uitgewerkt moeten worden. Of zoals een deelnemer van het veranderteam haar rol zelf verwoordt: “Inbreng doen vanuit mijn expertise en collega’s warm maken. Ik zie mezelf als een miertje dat extra sprankelende steentjes naar de kolonie brengt.”

Tijdens de eerste samenkomsten, nog voor de kick-off met alle medewerkers,  zijn we ‘en petit-comité’ op zoek gegaan naar onze visie en de waarden. En eigenlijk waren we best fier op ons werk en het resultaat dat we bereikt hadden. Was het dan wel nog nodig om met alle medewerkers ook een visie en waarden oefening te doen? Wat als zij met heel andere antwoorden kwamen dan deze die door het veranderteam werden geformuleerd? Maar onze vrees bleek ongegrond, onze collega’s leggen blijkbaar dezelfde accenten.

Visie en missie scherpstellen

Na de kick-off is het veranderteam aan de slag gegaan om de visie en missie scherp te stellen op basis van al het materiaal dat er lag. Hadden we als grote organisatie dan geen missie/visie? Zeker, zelfs eentje in een deftig kadertje, eentje dat helaas verdwenen is in de laden van de bureaus. Een mooie tekst, dat wel, maar niet gedragen door iedereen.              

Onze communicatiemedewerker, die deel uitmaakte van het veranderteam en zo helemaal fan was van het project, bracht alle input die we verzameld hadden bij elkaar: de resultaten van de oefeningen tijdens de kick-off, de ideeën uit de sessies van het veranderteam, de visie en waarden van Ons, research bij andere bedrijven, …

We waren op zoek naar een korte tekst, zonder holle begrippen zoals bijvoorbeeld klantgerichtheid (uiteindelijk wil iedereen die diensten biedt klantgericht zijn …), die ons onderscheidt en waarin onze ambitie duidelijk wordt, waar al onze medewerkers enthousiast van worden, zich in (h)erkennen en ervan houden.

Oude wijn in nieuwe vaten? Neen, we merken nu dat onze visie klopt, het is echt wie we zijn en vooral het is gedragen en geformuleerd door alle medewerkers. Het is de basis van ons bestaan en het helpt ons als organisatie te focussen op wat we belangrijk vinden. Ieder woord in de tekst is weloverwogen gekozen.

We hebben een krachtige slogan: “Puuur met drie u’s, want bij ons draait het om u”. Deze u’s staan voor de klant, de medewerker en onze partners. Maar wie komt op de eerste plaats, op wie heeft de eerste u betrekking? Iedere medewerker gaf vanuit zijn eigen functie een andere volgorde. Door onze visie helder te formuleren, door te bepalen waar onze focus ligt, weet iedereen nu dat de klant centraal staat.

Goede waarden, die moeten “kippenvel” geven!

De visie is voor ons het uithangbord van Puuur, de waarden onderscheiden ons van alle andere dienstencheque-bedrijven. Het maakt ons uniek. Daar waar onze visie richting geeft, geven onze waarden Puuur een identiteit. Ook hier werd ieder woord gewikt en gewogen, tot we helemaal juist zaten.

Implementatieteam zet de theorie om in de praktijk

Onder leiding van twee deelnemers uit het veranderteam is er een implementatieteam samengesteld met medewerkers uit de kantoren en de ondersteunende diensten. We hebben ons bij de keuze laten inspireren door de kick-off. Verschillende collega’s toonden er hun talenten bij hun betoog bij hun keuze van de waarden, door hun overtuigingskracht, met hun creativiteit, … Zij waren de meest geschikte ambassadeurs om de visie en waarden te laten landen in de organisatie en ervoor te zorgen dat iedereen de waarden leeft en uitdraagt.

Dit gebeurt in verschillende fasen: communiceren, proeven, implementeren en doorleven. 18/5 was het D-DAY. In een videoboodschap, gemaakt door het implementatieteam, lanceerden we in een gesloten facebookgroep, de waarden en visie aan alle medewerkers van de kantoren en de ondersteunende diensten. In de weken voor dit moment hebben we de medewerkers nieuwsgierig gemaakt door elke week een mysterieus pakketje af te leveren. Vier voorwerpen die telkens een link hadden met de waarden. Zonder dat de medewerkers het beseften, begonnen de waarden te leven in de organisatie.

Eerste bouwsteen van de IAO-canvas: check!

Met het uitschrijven van onze visie en waarden was de eerste, en misschien wel de belangrijkste bouwsteen van het IAO-canvas naar een innovatieve organisatie een feit. Vanuit de visie is het veranderteam vanaf januari 2017 op zoek gegaan naar de belangrijkste processen in onze dienstverlening. We weten allemaal wat we dagdagelijks doen in onze job, maar wat is onze opdracht als organisatie? Wat zijn onze kernprocessen?

We onderzochten welke processen we kunnen onderscheiden, welke er belangrijk zijn en welke misschien niet. Geen eenvoudige oefening voor een organisatie die met dienstverlening bezig is en niet met productie. Eens het kernproces helder en duidelijk was, werd het samen met de visie, onze kapstok om een organisatiemodel rond op te bouwen.

Met mieren bouwen

Door wat laten we ons leiden bij het opbouwen van een model? Welke criteria vinden we hierbij belangrijk? We zijn aan de slag gegaan door letterlijk te knippen en te plakken en met de metafoor van de mierenkolonie in het achterhoofd. Mieren werden samengelegd in verschillende teams, de teams werden benoemd, er werd gediscussieerd over welke activiteiten en sub-activiteiten er door het operationele team, het besturende team en het ondersteunende team werd opgenomen. Boeiend om te zien hoe krachtig het is om te werken met beelden en metaforen. Het helpt om ideeën onder woorden te brengen.

Deze oefeningen zorgden voor pittige discussies af en toe. Het managementteam werd uitgedaagd om een kader te scheppen aan de hand van strategische principes zodat de leden van het veranderteam dit kader kon invullen. Het is door deze gesprekken in alle openheid te kunnen voeren met de directie en de medewerkers van alle diensten, dat je vooruit geraakt.

In rechte lijn naar de volgende denkdag

We staan te popelen om de grote groep van medewerkers opnieuw te raadplegen over hun ideeën over een organisatiemodel. Zullen zij de mierenhoop op dezelfde manier organiseren als het veranderteam gedaan heeft? Tijdens een nieuwe ‘denkdag’ in juni gaan we de uitdaging nog een keer aan.

Opnieuw zullen de mieren en de metafoor van de mierenhoop die dag een belangrijke rol spelen om alle medewerkers mee te nemen in het proces van het verandertraject. Het is maar door open te communiceren en resultaten te delen dat je gedragenheid creëert.

We zullen de waarden aftoetsen door in een oefening onze mierenhoop ermee te versieren. Welke concrete gedragingen koppelen de medewerkers aan onze waarden? Hoe zien zij dat Puuur dapper, warm, puur en dichtbij is?

Maar ook de binnenkant van de mierenhoop wordt onder de loep genomen. Hoe gaan de medewerkers dit organiseren? Welke teams zien zij samenwerken en via welke manier? Welke activiteiten zullen deze teams opnemen en welke niet?

Uitkijken naar een vruchtbaar najaar

Op basis van de input van het veranderteam en de denkdag zullen we nog voor de zomer het organisatiemodel of de macrostructuur van Puuur bepalen. En dan is het uitkijken naar de volgende stappen: Welk team neemt waarvoor verantwoordelijkheid op? Welke rollen en functies moeten we bepalen? Hoe zorgen we ervoor dat mensen kunnen rekenen op de hulp en de talenten van hun collega’s?

Leren dromen

Het MIER-goesting project heeft ons leren dromen, heeft ons uitgedaagd om los te komen van de huidige realiteit. Het loslaten is niet altijd gemakkelijk en als we het even niet meer zien zitten, dreigen dromen soms nachtmerries te worden.

Het enthousiasme van de medewerkers en de dynamiek die dit project veroorzaakt, doen ons er echter in geloven dat we stap voor stap dichter komen tot de organisatie waarvan we dromen: 

  • een organisatie waar autonomie goesting geeft;  
  • waar eigen inbreng en talenten van medewerkers nog meer een plaats krijgen;
  • waar medewerkers ontdekken dat door eigen verantwoordelijkheden te krijgen en te nemen, ze mooie dingen kunnen realiseren;
  • een eenvoudige en flexibele organisatie waar de kernopdracht niet versnipperd is en waar teams samen verantwoordelijk zijn voor multifunctionele en complexe opdrachten;
  • waar elk team in staat is tot heldendaden.

Het geheim van buitengewone ondernemingen is immers niet om gewone dingen te doen met buitengewone mensen, maar om buitengewone dingen te doen met gewone mensen. Sinds april kunnen we bij het realiseren van onze dromen rekenen op steun van het Europees Sociaal Fonds. Binnen de oproep ‘Anders Organiseren’ wordt ons project mee gefinancierd door de Europese Unie en de Vlaamse Overheid.

Artikel geschreven door Laura Reumers (Puuur) en gepubliceerd in Flanders Synergy Inspireert - ed. 10